Kundenbindung

Wenn der Start eines Unternehmens gut gelaufen ist, sollte der Faktor der Kundenbindung nicht unterschätzt werden. Regelmäßige Informationen zum Thema Kundenbindung bietet Ihnen "PR Praxis".

Was Ihr Kunde wirklich will

Gespräch, Betreuung, Vertrauen und Nähe

Das ist bekannt: Kunden garantieren die wirtschaftliche Basis des Unternehmens. Durch den Kauf von Produkten und Dienstleistungen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie die Zielgruppe Nummer 1 sind und verstärken Sie so die Kundenbindung.

Eine Sorge begleitet Sie täglich: dass Ihr Kunde Sie verlässt. Denn Ihr Kunde ist per se gewillt, hinüberzuschielen zur Konkurrenz und sich schnell ködern zu lassen durch gute Angebote, durch persönliche Gespräche und durch das Gefühl, dort vielleicht ein klein wenig aufmerksamer wahrgenommen zu werden mit seinen Fragen und Problemen.

Richten Sie den Fokus auf Kundenkommunikation und Kundenbindung

Denn: Einen Kunden auf Abwegen wieder einzufangen, ist schwer, ist teurer, als ihn in Beziehungszeiten zu umwerben. Schlimmer noch: Einmal verärgert, spricht er schlecht über Ihr Unternehmen. Und neben dem finanziellen Verlust droht der Imageschaden.

Investieren Sie in das Vertrauen Ihrer Kunden

Kundenbindung entsteht nicht von selbst. Zwar ist eine gute Leistung das erste Kriterium, nach der ein Kunde Sie beurteilt, aber eine dauerhafte Beziehung braucht mehr: nämlich den Kontakt zu Ihrem Unternehmen. Ein interessierter Kunde will wissen, wo Ihre Kompetenzen liegen, wie Ihre Planung der Zukunft aussieht, wie Ihr Unternehmen positioniert ist, mit wem er über Produktprobleme reden kann. Er will Beratung und immer ein wenig früher und intensiver informiert werden als die allgemeine Öffentlichkeit. Und hier setzt Ihre Aufgabe als PR-Verantwortlicher an, indem Sie Methoden entwickeln und Instrumente benennen, die die Kunden an das Unternehmen binden, und zwar langfristig.

Sie wollen in puncto Kundenbindung noch weiter gehen?

Dann ist die Kundenzeitschrift das Instrument der Wahl. Als Publikation, die zwei bis vier Mal jährlich erscheint, liefert sie die wichtigsten Themen direkt ins Haus. Kundenmagazine können ein wichtiger Bestandteil Ihrer Kommunikationsstrategie sein, ein Marketing- Instrument, das sowohl Ihre Unternehmenskultur vermittelt wie auch Ihr Image stärkt. Denn hier sind Sie nicht davon abhängig, dass Journalisten wohlwollend berichten, sondern Sie entscheiden, welche Informationen für den Kunden relevant sind. Allerdings hat diese Form der Kundenbindung ihren Preis. Selten leisten Unternehmen die Produktion dieser Magazine intern, denn eine Kundenzeitschrift muss professionell und modern erscheinen. Der Leser soll sie gern zur Hand nehmen und neben Information auch eine Prise Unterhaltung erleben. Kurzum: Ohne die Agentur geht es nicht. Sollten Ihr Budget und Ihre Zeit diese aufwendige, aber effektive Kundenwerbung ermöglichen, so bietet unser aktuelles Themenheft "Mitarbeiterzeitschrift" einen ersten Leitfaden auch zur Planung des Projektes "Kundenmagazin". Unternehmen wie Lufthansa oder Mercedes schwören auf diese Art der Kommunikation und Kundenbindung, wecken durch den richtigen Mix aus Fotos, Information und Unterhaltung das Interesse, bitten um Meinungen und Kontakt. Und werten Fragebögen aus, um den Kundentrend zu ermitteln.

Kleine Geschenke verstärken die Kundenbindung!

Mehr Erfolg mit individuellen Werbeartikeln

Wenn Werbeleiter über ihre Arbeit sprechen, geht es dabei meistens um Anzeigen-Kampagnen, Mailing-Aktionen, Spots in elektronischen Medien oder die Organisation von Events. Ein Bereich steht allerdings nur selten im Mittelpunkt: Werbegeschenke. Im Vergleich zu den reichweitenstarken klassischen Werbeträgern, die häufig ein Millionenpublikum erreichen, erscheinen diese "einfachen" Werbeartikel auf den ersten Blick wenig spektakulär. Bei näherer Betrachtung zeigt sich jedoch: Werbegeschenke sind ein ideales Instrument, um die Wirkung und Wahrnehmung klassischer Werbemaßnahmen zu verstärken und die Kundenbindung somit deutlich zu erhöhen.

So profitieren Sie vom Einsatz origineller Werbeartikel

Aus der mangelnden Vielfalt bei Werbegeschenken können Sie Kapital schlagen, wenn Sie diesem Einerlei fantasievolle Artikel entgegensetzen. Wir haben für Sie 4 Tipps zusammengestellt, die Sie bei der Planung individueller Werbeartikel zur Kundenbindung berücksichtigen sollten:

• Berücksichtigen Sie die Vorlieben Ihrer Zielgruppen
  Es ist ein Unterschied, ob Sie ein Präsent für einen Stammkunden oder für einen Messebesucher suchen - und eine Sekretärin hat natürlich andere Vorlieben als ihr Chef. Planen Sie deshalb vielseitig und legen Sie ein Sortiment unterschiedlicher Artikel in verschiedenen Preisklassen an.
  
  
• Sammeln Sie Ihre Ideen nach dem Ausschlussprinzip!
  Bevor Sie planen, was Sie wollen, ist es gut, zu wissen, was Sie nicht wollen: Sehr nützlich ist es daher, wenn Sie zuerst eine Liste mit den Artikeln anlegen, die Sie garantiert nicht verschenken möchten.
  
  
• Stellen Sie die richtigen Fragen!
  Mit den folgenden Fragen konkretisieren Sie Ihre Ideen:
  ● Welche Objekte transportieren Ihr Unternehmens-Image am besten?
  ● Welche Werbeartikel unterstreichen die Produktpalette Ihrer Firma?
  ● Welche Geschenke passen am besten zu Ihrem aktuellen Firmen- oder Aktionsslogan?
  
  
• Greifen Sie Ihr Firmen-Corporate Design auf!
  Je besser es Ihnen gelingt, die markanten äußeren Zeichen des Corporate Designs Ihres Firmenauftrittes in die Werbeartikel einfließen zu lassen, desto besser sind der Wiederkennungswert, die Werbewirkung und damit die Kundenbindung.

Was tun bei Stammkundenverlust?

Viele Marketingverantwortliche zeichnen das Bild besser, als es ist. Im festen Glauben, dass die eigenen Produkte und Serviceleistungen ankommen, sind sie der Meinung, über einen treuen Stammkundenanteil zu verfügen. Aber der Schein trügt. Die Markenloyalität hat rapide abgenommen. Innerhalb von drei Jahren verlieren die Unternehmen häufig die Hälfte der bisherigen Stammkunden. Auf illoyale Kunden zu schimpfen, hilft nichts. Stattdessen sind Maßnahmen gefragt, wie man die Kundenbindung verstärken und dem Wettbewerb "eins auswischen" kann.. Ein hoher Anteil zufriedener Stammkunden wirkt sich unmittelbar auf den Unternehmenserfolg aus und bestimmt sogar, wie hoch das Ergebnis am Jahresende ausfällt. Denn wer einen hohen Stammkundenanteil hat, kann auch auf sinkende Kosten in der Neukundenakquise bauen.

Meine 8 Tipps, um dem Stammkundenverlust rechtzeitig vorzubeugen und die Kundenbindung zu stärken!

1. Das erste Mal richtig gestalten. Bereits dann, wenn Menschen Ihr Produkt das erste Mal benutzen, ist der Kundenverlust vorprogrammiert. Denn diese Erstbenutzung prägt die Einschätzung Ihres Produkts und die Kundenbindung auf Dauer. Legen Sie daher Wert auf:
   • a. einfaches, intuitives Produktdesign
   • b. einfache, gut visualisierte Anleitung
   • c. perfekte Verpackung
   
   
2. Hilfsangebot machen. Sagen Sie Ihren Kunden, wie Sie erreichbar sind. Sorgen Sie dafür, dass Sie eine Hotline, E-Mail-Sprechstunde oder ein Serviceangebot im Web vorfinden. Sobald der Kunde das klitzekleinste Problem mit der Nutzung Ihres Produkts hat, sollte er sich an jemanden aus Ihrem Hause wenden können. Tabu: kostenpflichtige Hotlines, um Kundenfragen oder Reklamationen entgegenzunehmen.
   
   
3. Großzügige und schnelle Problembehebung. Wer mit Kunden lange Diskussionen eingeht, ob ein Produkt nun mangelhaft ist oder den Erwartungen nicht entspricht, hat schon verloren. Seien Sie bei Ihrer Umtauschpolitik lieber zu großzügig als zu kleinlich. Wer kleinlich ist, hat den Kunden ein für alle Mal verloren. Wer großzügig ist, bekommt bei der nächsten Einkaufsgelegenheit eine zweite Chance und eine gute Kundenbindung ist garantiert.
   
   
4. Fragen stellen und Feedback einholen. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihrem Kunden. Allein dass Sie Ihren Kunden von Zeit zu Zeit nach seiner Meinung fragen, ist ein gewaltiger psychologischer Unterschied. Kunden fühlen sich ernst genommen und merken: Hier kümmert sich jemand um meine Anliegen. Das erhöht ihre Loyalität. Zum anderen ist das Einholen von Feedback preiswerter und wertvoller als jede Marktforschung. Lassen Sie sich von Ihren Stammkunden sagen, was Sie verbessern können. Sprechende Stammkunden bleiben Ihnen erhalten, stumme ziehen davon.
   
   
5. Belohnungen einbauen. Machen Sie Ihren Stammkunden besondere Angebote - zum Beispiel, indem sie Information als Erste oder exklusiv erhalten. Informieren Sie diese über Sonderangebote als Erste. Manchmal wird die Kundenbindung auch durch kleine Geschenke verbessert, die Sie unerwartet für den Kunden einer Bestellung beilegen.
   
   
6. Keine aggressive Neukundenwerbung. Ob Sie es glauben oder nicht: Bestehende Kunden sind verärgert, wenn Sie neue Kunden mit Rabatten locken - Altkunden aber die Zeche zahlen. Zu den Ärgernissen gehört es, wenn Neukunden Rabatte erhalten, die Sie bestehenden Kunden nicht gewähren. Alternativ bieten Sie sowohl Neukunden als auch Stammkunden einen Rabatt an - und achten Sie darauf, dass der Rabatt an Stammkunden höher ist!
   
   
7. Werbemaßnahmen an Stammkunden richten. Das Internet hat den Konsumenten die Möglichkeit gegeben, sich untereinander zu vernetzen. Stammkunden sind besonders gefragte und gesuchte Gesprächspartner: Nichts wird in Internetforen so häufig gestellt wie die Frage: Gibt es jemand, der sich damit auskennt? Deshalb tun Sie gut daran, Ihre Werbung an die treuesten Ihrer Kunden speziell zu richten.
   
   
8. Auf den Rückkanal achten. Fahren Sie Werbemaßnahmen zurück, die keinen Dialog ermöglichen. Anzeigenkampagnen, TV-Spots oder Mailings, die keine Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit Ihnen bieten, werden viel zu wenig beachtet - und vernachlässigen den wichtigen Dialog mit Ihren Stammkunden

Beachten Sie diesen Hinweis zum Thema Kundenbindung:

Alle Studien zum Thema Kundenkommunikation belegen, dass ein unzufriedener Kunde enorm viel Energie darauf verwendet, schlecht über das Unternehmen zu reden, wenn er sich ärgert. In der Regel können Sie davon ausgehen, dass er mit fünf bis zehn Personen negativ über Leistung und Angebot spricht. Und die Beeinflussung durch Mundpropaganda ist bekanntlich die nachhaltigste.

PR Praxis bietet Ihnen Tipps zum Thema "Kundenbindung"

PR Praxis verrät Ihnen, wie Sie Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit optimal darstellen. Der Ratgeber gibt Hinweise, wie Sie erfolgreiche PR-Aktionen durchführen und das Unternehmensimage verbessern. Angesprochen wird hier auch die Kundenbindung. Passend dazu werden die Faktoren der Corporate Identity, Imagebroschüre und Pressemappen beachtet.

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